Почему статусы — основа порядка в сервисном центре
Сервисный центр без статусов заказов — как больница без медицинских карт. Никто не знает, на каком этапе находится устройство, кто им занимается и когда оно будет готово.
Результат предсказуем: потерянные заказы, недовольные клиенты и мастера, которые берутся за новое, не закончив старое.
Правильно настроенный workflow решает три задачи:
- Прозрачность — каждый сотрудник видит, что происходит с заказом
- Контроль — владелец знает, где застревают заказы
- Автоматизация — уведомления клиентам отправляются сами
10 типовых этапов ремонта
Этап 1: Новая заявка
Устройство принято от клиента. Менеджер заполнил квитанцию, зафиксировал внешнее состояние и описание проблемы.
Ответственный: менеджер/приёмщик Действие: назначить мастера и передать в диагностику
Этап 2: Диагностика
Мастер осматривает устройство, определяет неисправность и стоимость ремонта.
Ответственный: мастер Типичное время: 30 минут — 2 часа Действие: составить смету и перейти к согласованию
Этап 3: Ожидание согласования
Клиенту озвучена стоимость ремонта. Ждём подтверждения.
Ответственный: менеджер Уведомление клиенту: «Диагностика завершена. Стоимость ремонта: 3 500 ₽. Подтверждаете?» Узкое место: если клиент не отвечает 24-48 часов — нужен повторный звонок
Этап 4: Ожидание запчасти
Клиент согласовал ремонт, но нужной запчасти нет на складе. Заказали у поставщика.
Ответственный: менеджер/закупщик Типичное время: 1-14 дней Важно: этот этап часто самый долгий. CRM должна показывать, сколько заказов простаивают из-за запчастей
Этап 5: В работе
Мастер выполняет ремонт.
Ответственный: мастер Типичное время: 30 минут — 3 часа для стандартного ремонта
Этап 6: Тестирование
Ремонт завершён, мастер проверяет устройство: все функции работают, дефект устранён.
Ответственный: мастер (или старший мастер для контроля качества) Действие: если тест пройден — перевести в «Готов»
Этап 7: Готов к выдаче
Устройство отремонтировано и ждёт клиента.
Уведомление клиенту: «Ваше устройство готово! Ждём вас по адресу…» Узкое место: если клиент не приходит 3-7 дней — повторное уведомление
Этап 8: Выдан
Клиент забрал устройство, оплатил ремонт. Заказ завершён успешно.
Этап 9: Закрыт (отказ клиента)
Клиент отказался от ремонта после диагностики. Устройство возвращено без ремонта.
Этап 10: Закрыт (неремонтопригоден)
Мастер установил, что ремонт невозможен или экономически нецелесообразен.
Визуальная схема переходов
Новая → Диагностика → Согласование → В работе → Тестирование → Готов → Выдан
↓ ↓
Отказ клиента Ожидание запчасти → В работе
↓
НеремонтопригоденНе все переходы допустимы. Например, нельзя перевести заказ из «Новая» сразу в «Готов» — это означает, что этапы пропущены.
Как статусы помогают находить проблемы
Узкое место: согласование
Если на этапе «Ожидание согласования» постоянно зависает много заказов — проблема в коммуникации. Менеджер не перезванивает, или цены слишком высокие.
Метрика: среднее время на этапе «Согласование». Норма — до 24 часов.
Узкое место: запчасти
Много заказов на этапе «Ожидание запчасти» — сигнал о проблемах со складом или поставщиками.
Метрика: количество заказов, ожидающих запчасти дольше 7 дней.
Узкое место: выдача
Готовые заказы, которые клиент не забирает — это замороженные деньги и занятое место на полке.
Метрика: количество заказов в статусе «Готов» дольше 3 дней. Норма — до 20% от общего числа.
Уведомления на каждом этапе
Автоматические уведомления экономят время менеджера и снижают количество входящих звонков «А что с моим телефоном?» на 60-70%.
| Этап | Уведомление |
|---|---|
| Диагностика завершена | Стоимость и срок ремонта |
| В работе | «Мастер приступил к ремонту» |
| Готов к выдаче | «Устройство готово, ждём вас» |
| Напоминание (3 дня) | «Напоминаем: ваше устройство готово» |
Настройка под ваш бизнес
Не каждому сервисному центру нужны все 10 этапов. Маленькая мастерская с одним мастером может обойтись пятью:
Минимальный набор: Новая → Диагностика → В работе → Готов → Выдан
Расширенный набор (для СЦ от 3 мастеров): все 10 этапов + приоритеты (обычный, срочный, VIP).
В CRM-системах вроде FixPilot этапы настраиваются под конкретный бизнес: можно добавить свои статусы, настроить допустимые переходы и автоматические уведомления.
Итог
Статусы заявок — это пульс сервисного центра. Они показывают, где заказы движутся, а где застревают. Настройте workflow из 5-10 этапов, включите автоматические уведомления, и отслеживайте среднее время на каждом этапе. Это даст контроль над процессом и повысит удовлетворённость клиентов.